施志平在志愿服务中。 图片由受访者提供

普通人一年的工作时间，排除节假日和周末，约有250天。

19000个小时，这是志愿者施志平服务的累计时长。按平均每天工作8小时计算，施志平平均每年工作215天。

19000个小时在做什么？仅仅是“卫生间在哪里”的询问，他回答了近17万次，平均每小时要回答9次。

19000个小时，累计791天，是一株笋芽长到竹笋的时间，也有可能是一朵昙花尚未盛放的时间。可是，若想到这19000个小时、114万分钟，都在面向四面八方传递着杭州的微笑，是不是更能感受得到时光的意义？

这分分秒秒的时钟滴答声，就像是西湖沉淀的美丽，润物无声，超越边际。

2022年4月8日，习近平总书记在北京冬奥会、冬残奥会总结表彰大会上指出，“要在全社会广泛弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，更好发挥志愿服务的积极作用，促进社会文明进步。”

奉献、友爱、互助、进步，假若人人付出一分钟……这是水滴石穿的力量。平凡的杭州志愿者施志平，让我们感受到了这种不平凡的力量。

“做志愿工作的第一天，我就发现这和我之前的经历都不同”

入冬以后的西湖清晨，气温跌至0℃以下。白茫茫的西湖水，静寂无痕，远处的山峦灰蒙蒙的。柳浪闻莺公园里，面朝西湖，有一间亮着橙色灯光的小木屋。这一抹暖色，让这幅简静的山水画，瞬间多了烟火气。

这里是柳浪闻莺微笑亭，是杭州第一个固定式的纯公益志愿服务微笑亭，创建于2010年。在西湖景区，这样的微笑亭共有6座。

施志平的工作空间，就在柳浪闻莺微笑亭里。做了十余年志愿者的他，已累计服务超过19000小时的他，刚刚获评为第十九届杭州市道德模范（平民英雄）。

71岁的施志平身材瘦削，头发花白，戴着一副金边眼镜，走起路来步伐轻盈，背脊笔挺。黑色绒衣外穿着红色的志愿者工作服，在人群中格外醒目。

施志平是个“老杭州”，从小生活在上城区仁和路一带。与很多同龄人一样，他的人生轨迹与时代发展紧密相连：中学毕业上山下乡，在黑龙江的广阔天地锻炼了8年；改革开放大潮来临，他闯荡深圳，扎根热土，干出了一番事业。在他的身上，有着“龙江哥”的激情豪迈，有着“杭铁头”的正直热忱，也有着历经世事的淡泊与从容。

2012年，施志平退休，从深圳回到家乡。他回忆：“刚退休时，家人想送我一份退休礼物。我说，请大家帮我出出主意，我觉得自己还没有老，想做一些过去没有尝试过的事情。”

妻子建议，可以去做志愿者，还陪着他一起去现场报名。“我是1月中旬回到杭州的，3月初，就完成了注册培训，开始做志愿者了。”施志平讲话语速很快，普通话发音标准，“做志愿工作的第一天，我就发现了这和我之前的所有工作经历都不同。工作时忙着赚钱攒钱，也许帮过别人，但都是无意识的，而当我成为一名志愿者后，我的工作核心就是尽己所能地去帮助需要帮助的人。”

一杯茶，送了十余年

微笑亭面积大约40平方米，屋内有一张长方形木桌，木桌上摆放着景区印章、翻译器、当天的报纸，木桌边环绕摆放着西湖旅游手册、可随时借用的轮椅、十几把雨伞和婴儿护理台等等。另一边，烧水的大水壶，咕嘟咕嘟地冒着热气。

施志平习惯写工作日记，打开从2016年至今的年历，可以发现，每年盛夏，是他最忙碌的时候。因为天气一热，柳浪闻莺微笑亭就会为市民和游客提供免费茶水。这是从微笑亭落成之日起就推出的服务，持续至今。

夏天最热时，施志平早上8点左右就赶到微笑亭，先烧水，再摆好放茶桶的白色折叠桌，搬茶桶，一只大茶桶要盛茶100升。泡茶、晾茶，一部分茶水放在微笑亭，靠着冷气，自然晾凉；一部分茶水，用长柄勺来回倒，温度降到40℃左右，再把茶水从不锈钢大桶中舀进带水龙头的小桶中，招呼来往的市民游客。

为了让游客感受到杭州的茶文化，微笑亭的“免费凉茶”总有新意：径山茶、龙井茶、三花（金银花、玫瑰花、茉莉花）陈皮茶、百合如意茶、菊花茶……这些茶叶均由西湖风景名胜区管委会团工委提供。仅2023年，柳浪闻莺微笑亭送茶水就达到20.5吨。这些年来，经施志平之手亲手发放的“免费凉茶”，达到了232.5吨，40多万游客市民感受到了“善城杭州”的温度。

微笑亭的工作时间从早上9点开始，下午4点结束。但有时到了结束时间，大茶桶里还有茶水没有送完，施志平想着别浪费，可能还会有人需要茶水，就总会多停留一会儿。从7月起直至国庆节黄金周结束，施志平几乎每个月要在微笑亭服务26天以上。

他给每位学生志愿者都打了100分。事后懊悔了

2021年夏天，有19位浙江外国语学院的学生来到柳浪闻莺微笑亭参与志愿服务。活动结束时要给每位学生打分，校方规定100分为满分。

施志平给每位学生都打了100分。然而，他事后却深感懊悔了。“倒不是因为活动中学生的表现不值得100分，恰恰相反，他们个个都很棒。100分是他们无私奉献所得。但是，如果可以重新给他们打分的话，我会打99分。”

志愿服务永远在路上，99分留出了一个成长的空间、奋斗的目标，才能使人不断追求完美。“就像我们每年夏天送的凉茶，可以得100分吗？仔细想想，还是有很多进步的可能，只是这个阶段，我们尽了最大努力。”

所以，他总会关注一些细微的“小事情”。比如，微笑亭旁还建有一座漂流书亭，施志平就专门把书籍做了分类，适合儿童阅读的放在最低一层，方便小朋友们自如取阅。

他的举动甚至还打动过素不相识的人。那天，上海游客小刘经过微笑亭，询问是否有西湖导览地图。一眼看到桌子上铺陈着的施志平工作日历上，密密麻麻写着的志愿工作时间，小刘姑娘被触动了。

原来小刘在大学里的专业就是和社会工作相关的，这次来杭州出差，顺便到西湖边散散心，梳理工作中的困惑，“做社工，有时难以取得别人的信任，也很难发动真正有能力的人一起实现社区共治。”

在和施志平的短暂交流后，小刘对志愿工作的体会更多了。“这位大伯做成一件事后的笑容，是对我最好的鼓励。”小刘告别时，在西湖导览地图上，特意盖上了“柳浪闻莺”的纪念印章。

志愿服务就像一把伞，平淡之中，点滴温暖

除了一年一度的“免费茶水”，微笑亭还提供节日性服务项目，比如，每年清明节派送青团、端午节派送粽子、中秋节派送月饼、腊八节派送腊八粥等等。所有的服务对象都是市民游客。

志愿者的工作平凡而琐碎。可施志平却干得乐呵呵的。他是这样想的：“我年轻时出差去外地，没有手机，更没有导航，问路只能靠陌生人指路或是查地图。如果到了一个新城市，问路问得顺利，我就会很开心，会因为这样的小事喜欢上这个城市，觉得这个城市文明程度高。”

他愿意成为这样的“指路者”，他希望所有的游客因为这样周到的小事，而爱上我们这座城市。

日常的志愿者工作中，也有记忆深刻的时候。比如2016年1月，杭州遭遇寒潮。“那会儿西湖的浪特别大，一个浪落下，地上立马就结冰。考虑到志愿者的安全问题，临时决定关闭微笑亭。但我转念一想，既然是极端天气，也可能有游客市民更需要我们帮助。”

于是施志平还是来到微笑亭。“来的路上，我看见路上都在铺草包，就不觉加快脚步。西湖边冷得不得了，手机在户外冻得直接关机。虽然那天西湖边只有零星游客，但开放的微笑亭就像一把安全的大伞，随时为行人遮风挡雨。”

也是2016年，G20杭州峰会举办期间，一天，西湖边突降暴雨。来自阿根廷的两位女士正在西湖边游览，她俩急忙跑进微笑亭避雨，遇到了正在值班的施志平。

施志平赶紧拿出了两把伞，递给了这两位女士。这些伞都是杭州市民捐赠的旧伞，杭州环保志愿者们把伞修好后，变成了“爱心伞”，让市民和游客在需要时可以随时取用。两位外国游客连声道谢。

这是施志平促成的很多“温暖小事”中的一件。在不知不觉中，他和无数默默奉献的志愿者一起，已经成为这座城市文明发展的一块小小奠基石。

“这是我想到过的最美好的事”

目前柳浪闻莺微笑亭共有10位志愿者，其中年纪最大的77岁，也有新杭州人利用周末时间来做志愿服务。施志平说，“在我们这个团队，志愿服务时长超过两万小时的有3人，我属于后来居上的老年志愿者。”

这些年来，志愿者的学习内容也与时俱进，起初是最基本的礼仪培训，上岗时，女士不能穿裙子、男士不能穿短裤；后来开始学习心肺复苏知识，如有行人发生意外，志愿者可以出手相救；杭州亚运会举办期间，除了日常问路和旅游问询，还要介绍吉祥物的来源，熟悉比赛场馆所对应的赛程……“做志愿者是一件很开心的事。”施志平说，日日对着西湖，对西湖的了解也与日俱增。

柳浪闻莺是西湖十景之一。这里的聚景园曾是南宋时期的御花园。施志平形容，仅仅是这柳树的形态，就有好多种，枝叶繁茂的枝条浓密得像狮子的鬃毛，称为“狮柳”；柳丝飘动起来像是贵妃醉酒，称其“醉柳”；远眺柳树，像少女浣纱，被称为“浣纱柳”……

“能整天围着西湖转，这真的是自己想到过的最美好的事。我也没想过，我会做这么久的志愿者！”

同学聚会，老同学劝他，“施志平，过把瘾，体验体验就好了。”施志平一笑而过，他心里明白这是同学的好意，但是人各有志，“我做志愿者工作，也是在安顿我的晚年。”

也常常有人问施志平：明年继续做志愿者吗？他的答案是，“即使有一天我不在微笑亭做志愿者了，我依然渴望着能做传承‘奉献、友爱、互助、进步’志愿精神的人。”

在杭州亚运会闭幕式上，施志平作为志愿者代表之一，参加了闭幕式上的致敬环节。

“我在现场，为有幸见证这一历史时刻而激动，但更多的是依依不舍。”施志平记得，在杭州亚运会开幕当天，有一篇名为《“人文亚运”的五种打开方式》的文章在网络上广为流传。文中写道：“那些不易被察觉的细节，都将成为坚韧有力的枝蔓，保障亚运会有条不紊进行。而志愿者们的努力也将很好地回答，一场大型体育赛事何以‘雕刻’一座城市向尚向上的风采。”

施志平希望自己就是这样的“枝蔓”，“就像这柳树的枝蔓一样，成为这座城市难忘又熟悉的风景。”

这些年来，施志平先后荣获“感动西湖十大人物”“杭州功勋志愿者”“浙江省G20杭州峰会城市志愿服务优秀志愿者”“全国岗位学雷锋标兵”“杭州市最美志愿者”等多项荣誉。

从春到冬，四季轮转，像施志平一样的志愿者力量，早已成为西湖美景不可分割的“枝蔓”，成为这座温暖有爱的城市坚韧有力的基石，志愿服务正在全社会蔚然成风。