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杭州:即时感知民意 解决急难愁盼
发布时间:2023-11-23 09:18:52

“‘12345’效率真高,我反映的问题很快就解决了。”近日,浙江杭州市民连女士在微信朋友圈点赞“12345”市长公开电话。

连女士的孩子在杭州一所技师学院就读,在办理学生公交卡时,却被告知所在学校未在办卡名单之内。连女士拨通了杭州市“12345”市长公开电话反映情况。杭州市“12345”通过交办反馈,得知此情况并非个例,原来,杭州市中小学校办理学生公交卡是由市教育部门统一进行申报,但技校却分属不同的主管部门管理,需建立统一协调机制。

为此,杭州市“12345”立即牵头财政、交通运输、人力资源和社会保障及金融集团等部门进行会商,共同研究政策,积极推动解决了涉及杭城18家技校、2万余名符合办理条件(18周岁以下)学生的公交卡优惠问题。

在刚刚结束的杭州亚运会、亚残运会期间,拨打“12345”寻求帮助的市民、外地游客和外国运动员不在少数。广州市民张先生到杭州后不慎遗失身份证,无法观看比赛。杭州市“12345”先后联系了亚运票务热线、赛事热线、比赛场馆等单位沟通观赛凭证问题,并与张先生暂住地派出所取得联系。仅用1个多小时,最终通过申领临时身份证明使张先生如期观赛。据介绍,截至10月底,杭州市“12345”共受理涉及亚运相关问题8.5万件,在线直接解答率为87.73%,群众满意率为99.18%。

“立刻跟进、及时回复、高效处理”是很多市民对杭州市“12345”的印象。2020年底,杭州就在浙江省率先出台《“12345”政务热线服务规范》,把受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节纳入闭环工作流程,以地方标准的形式规定下来,确保部门与社会的连接沟通,以及部门之间运行机制的高效协同。

通过综合集成、数智赋能、闭环打造等举措,杭州持续推进“12345”改善提升,按照“数字化、一体化、智能化”要求,让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。深化智能服务应用,进一步构建可分析、可预测、可追溯的闭环工作链条。同时,将按时办结率、回访核实率、重复交办率等“效能指数”指标作为承办单位的“成绩单”,纳入全市综合考评。“效能指数”不达标者将收到“黄牌警告”并被书面通报。

“‘12345’,有事找政府。”这句简短而朴实的话,知冷暖、有温度,已经走过了25年。杭州市“12345”市长公开电话先后荣获“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”。今年9月下旬,杭州市“12345”连续第四年荣获2023年度全国政务热线服务质量评估A+等级,并获得“服务创新优秀单位”奖。在2023年第七届“12345”政务服务便民热线大会上,D3方评估平台对全国349个城市的“12345”热线服务质量监测结果发布,杭州市“12345”荣获“十佳治理典范”和“数智升维典范”奖。


来源:杭州日报   作者:光明日报记者 陆健 杭州日报记者 汪玲   编辑:程慧雨
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