为源头治理矛盾纠纷，有力促进辖区社会和谐稳定，进一步发扬“枫桥经验”城市版精神，近日，拱墅区文晖街道邀请金牌和事佬斯利民、优秀基层调解员李青、张钟毓，为大家直播开春首场和事佬矛盾纠纷调解培训，直播间人气不断。

今年是和事佬协会成立15周年。2008年2月，文晖街道在打铁关社区试行建立了一个民间调解组织，定名“和事佬”。经过自愿报名和筛选，有5名爱管“闲”事、德高望重的热心人组成了杭州市首个社区“和事佬”协会。

老百姓过日子，离不开柴米油盐，邻里街坊，肯定会有磕磕碰碰。如何调解？直播间里，和事佬向大家分享了亲身经历。

“在调解的过程中，沟通是基础。”李青说道。“在前几年，我们曾经利用和事佬，巧妙化解居民在旧改中的分歧。刚开始旧改，你想这样改，我想那样改，居民意见不统一，怎么办？小区志愿者分别上门听取各方意见，进行汇总。然后将‘和茶馆’居民议事会搬到旧改小区中，居民在小区大树下进行民主协商，将拆除‘四小件’、雨棚、保笼等问题集思广益，使居民意见形成统一，最终敲定了改造方案，居民皆大欢喜。”

“望闻问切解忧烦”，张钟毓在直播和大家仔细解读了这句话的含义。“曾经调解一场加梯纠纷，某单元2楼住户，人均70多岁了，平时就二老单独住，子女不住一起，就是不愿意出钱装电梯。联系到我们这里，我们第一时间通过向居民了解二老情况，了解到男主人非常疼爱其女儿，于是辗转找到了女儿的联系方式，在一番言语下，其女儿一听装电梯是大好事，表示大力支持，最后通过女儿一同做工作说服了男主人。”

“做群众工作要耐心找到问题原因，对症下药，要运用‘望、闻、问、切工作法’，才能顺利解决问题。”张钟毓在直播间跟大家分享调解心得。

在群众调解工作中，除了使用望闻问切四字工作法，调解员还经常喜欢使用新三十六计：“缓”（冷处理）——“以逸待劳”，“快”(热处理)——“趁热打铁”，“透”(吃透情况)——“顺藤摸瓜”，“准”(抓住矛盾的症结点)——“擒贼擒王”，“借”(利用他人力量)——“远交近攻”，“势”(社会舆论)——“门到户说”。

“和”，和事、和谐、一团和气；"佬"，身边人掺和身边事，熟人的介入更亲切也更有效。此次直播作为和茶馆线上交流的探索创新，时长达一个半小时，线下参与30余人，累计观看500余人次。