9月22日，杭州火车东站一派繁忙。列车往来隆隆、车站播报声此起彼伏，人们拖着行李箱来来往往……

出站口川流不息的人群中，党的二十大代表、中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段高铁一车队列车长车菲菲伸长了脖子，在人群中寻找两个人的身影。

“这里！这里！”车菲菲挥着手，招呼着期待已久的两位前辈：党的十八大代表、时任金华市公交集团有限公司结算中心主任助理金建婵，党的十九大代表、时任温州市瓯海区政协机关离退休支部书记宋玲华。

不远处的杭州客运段高铁基地里，一节标为“G20杭州—北京”的等比例高铁模拟车厢，正等待着三位代表的聚首，一场事关民生的圆桌对话即将在这里举行。

“这个车次正好应了迎接二十大的美好寓意。”看了现场的布置，三位代表高兴地交流。

如同高速行驶的列车，十年来，浙江人的衣食住行发生了翻天覆地的变化，人们的幸福感、安全感、获得感持续增强，基本公共服务均等化实现度超过98％。这辆“幸福号列车”还承载了多少故事？

“开往二十大的列车即将到站。”随着主持人道出开场白，代表们微笑着从车厢内走出，一旁桌子上的三个盲盒满载着回忆，即将与观众开启一场时光之旅。

谈出行

走向科技化数字化

一名男观众迫不及待地举手申请抽取第一个盲盒，他从中掏出了两张印有卡通形象的卡片。这是金建婵代表带来的金华公交的异形实体公交卡。

“我们的公交卡上印的是金华城市的吉祥物金金和华华，设计原型分别是茶花和佛手。”看着手中可爱的卡通形象，金建婵开启了回忆，“记得我还在当乘务员的时候，乘客坐车都是使用现金支付，而随着科技的发展，支付方式也发生了变化。”

金华公交是全国公交行业移动支付的先行者。早在2016年，金华公交就依托金华行App自行研发了全国第一张虚拟云公交卡，成功实现了公交实时位置查询和扫码支付乘车。在随后的几年里，金华公交又陆续推出银联云闪付手机刷码乘车、刷脸乘车、支付宝或微信扫码乘车等多样化的移动支付方式。

不仅是金华公交，如今在浙江的公共交通领域，方便快捷的支付方式已经成为老百姓出行的标配。地铁、出租车、共享单车……浙江人的兜里再也不用装着现金和各种卡，只需要一部手机，想去哪就去哪。

“从现金支付到IC卡支付，再到现在的手机移动支付，我们从传统走向了科技化数字化。”金建婵说，过去优质的服务主要是指服务态度方面，现在更多的是通过科技手段来体现公交的优质服务和便捷服务。

谈社区

搬出去的人又回来了

宋玲华的盲盒物品是两枚呵护得极好的党员徽章。

“这是我出席党的十九大时佩戴的党员徽章，一个是开幕式时佩戴的，一个是闭幕式时佩戴的。”宋玲华说，还有一个参加预备会议时佩戴的党员徽章，她送给了一位老党员。

近年来，宋玲华每年都要讲一百多场党课，其中年龄最大的听众有100岁，拄着拐杖也要来听。有一次，宋玲华在兰溪讲党课，得知一位85岁高龄的老党员因为视力不好，不能前来听课，她便前去探望。当看到老党员深情抚摸党员徽章的样子，她深受感动，随即把自己参加十九大预备会议时戴过的党员徽章送给了他。

作为一名退休干部，宋玲华从老党员身上联想到现在老人们的生活，尤其是老旧社区的变化，“我们正身处老龄化社会，政府对老人特别关照。”

近些年，浙江持续推进城乡社区现代化建设，以“一老一小”等特殊群体为重点，打造人民幸福美好家园。宋玲华所在的小区虽是老旧小区，但早已在当地政府的改造下改头换面。

“以前这里都是电线，下面的冬青树也枯死了，车子没法停。现在电线没了，绿化好了，停车场也大了。”对着现场大屏幕上的照片，宋玲华一边比划一边感叹小区的变化。

为了照顾独居老人，宋玲华所在小区的不少家庭安装了智能安全守护检测设备。“我们小区的一位阿婆，说她家里有5个电子设备，都是政府给她免费安装的。”宋玲华说，小区里还办了食堂，许多老人家里都不烧饭了，都喜欢过去吃。

“现在，我们的小区大家都喜欢来住，有的人搬出去又回来了，因为宜居啊！”宋玲华话音一落，现场响起了雷鸣般的掌声。

谈服务

办事像网购一样方便

最后一个盲盒抽出的是一个黑色小机器。机器开机后，小小的屏幕上“冒”出一段段韩文和中文，原来这是一个翻译机。车菲菲举起了手，示意大家这是她带来的“黑科技”。

“随着改革开放的持续深化，很多外籍旅客也开始乘坐我们的高铁，和他们的沟通成了服务中的一个难题。”拿起翻译机，车菲菲娓娓道来。

在一次车乘服务过程中，车菲菲遇到了一批韩国旅客。他们携带了很多大型行李箱，不光堵住了车厢的过道，也放满了行李架，存在很大的安全隐患。车菲菲想和旅客进行沟通，但无奈对方既不会说中文，也不会说英文。情急之下，列车上预备的翻译机救了场。最后，双方沟通顺利，行李摆放得非常安全整齐。

“浙江的数字化改革是走在全国前列的，我们‘西子号’品牌列车也在不断创新服务举措，在数字赋能上下功夫。”车菲菲说。

“西子号”是由浙江省政府命名、有着34年光荣历史的老字号品牌列车。现在乘坐这趟列车，能在座椅扶手上看到一个二维码，这是铁路部门近期推出的“畅行码”。扫一扫“畅行码”，旅客所需的餐饮、补票升席、遗失品查找等服务以及所乘列车的所有相关信息都能随时了解，十分方便。

不光在高铁上，如今浙江的医院、社区、学校、办事机构，随处可见数字化的身影，老百姓办事像网购一样方便。

“从翻译机到电子化客票、‘畅行码’，数字科技在服务中的运用非常广泛，为旅客的出行和生活带来了实惠和便利。”车菲菲说。

谈未来

让幸福的颗粒度更细腻

民生问题琐碎繁杂，永远会冒出新的挑战。如何让老百姓幸福的颗粒度更细腻？进入提问环节，一个又一个问题向代表们抛来。

高铁上的不文明行为由来已久，拉低旅客的乘车体验。如何更好地提升服务？车菲菲认为，要在细节上下功夫。

“对个别比较活泼好动的儿童旅客，我们配有儿童读物、剪纸、画笔等物品；如果旅客用手机看视频的声音很大，我们会第一时间进行劝阻。”车菲菲说，要不断创新服务举措，利用列车的电子显示屏、列车广播，以及乘务人员一对一的提醒，做好文明乘车的提醒工作。

对公交服务的提升，金建婵认为，一方面，政府要加大优先发展公共交通的支持力度，在财政支持、公交路权、公交站规划等方面综合施策，真正体现公交优先就是百姓优先的理念。另一方面，公交企业要不断变革重塑，寻求新的发展出路。“一直以来，公交的特点是定时定点定线。下一步，我们将采用车跟人走、多线联运的服务模式，从以我为中心的服务，改为以乘客为中心，提升公交出行的体验感。”她说。

现场观众多为基层的服务人员，如何保持良好的工作状态服务群众，也是大家关心的焦点。

“活动开始前，我就问你们当中有几名党员。”宋玲华说，自己1984年入党，在党旗下宣誓为共产主义奋斗终身。她在2008年就已退休，但仍跑在基层一线。“作为一名党员，就要永远不忘初心、牢记使命。”她说。

在掌声与笑声的交织中，这场特别的时光之旅进入尾声。大家涌上前，在心愿箱前写下自己的愿望，希冀老百姓的“幸福列车”越开越稳。“希望国家越来越富强，人民生活越来越好。”车菲菲坚定地落笔，将卡片投入心愿箱中。