为老百姓提供可及、便利而又高效的民生服务是现代政府的重要职能。省委高质量发展建设共同富裕示范区推进大会提出要把“为民办事智能速办”打造成为十大标志性成果之一，这是提升民生服务质量的一个重要路径。

近年来，浙江高度重视数智赋能，积极运用大数据、人工智能等技术全面提升政务和民生服务效率。2021年8月，浙江依托“浙里办”APP上线了浙里民生“关键小事”智能速办应用。与过去的“互联网+政务服务”相比，浙里民生“关键小事”智能速办应用有两大特点。一是进一步拓展了“掌上办事”的事项范围，涵盖了出生、入学、就业、生活、救助和养老等个人全生命周期6个阶段50件“关键小事”。二是进一步推动了大数据、人工智能等新兴数字技术与政府治理的深度融合，实现了民生服务从人工受理到自动办理、从被动响应到主动服务、从事后分析到预判提醒的重要转变。

良好的政府治理变革需要价值引领、制度创新和资源保障。从价值引领来看，浙里民生“关键小事”智能速办应用紧扣以人民为中心的发展思想，综合运用座谈会、民众需求调查、大数据分析等多种方式精准定位，找准民生服务突破口，使政府能够集中力量解决紧迫问题。从制度创新来看，浙江广泛运用了专班制等打破传统科层制分层、分部门式管理的工作机制，有力支撑了多跨协同的应用场景开发。从资源保障来看，智能速办建立在省内数据互联互通的基础上，大数据分析更要求高质量数据汇聚和数据共享。浙江一体化智能化公共数据平台的建立、《浙江省公共数据条例》的发布，为相关应用提供了数据资源支撑。

当前，世界各国都在探索应用大数据、人工智能等方式提高政府服务水平的可能路径。在打造“为民办事智能速办”标志性成果的过程中，浙江需要更加重视回应群众“急难愁盼”，为中国乃至全球在数字时代的公共管理探索创新提供有影响、可借鉴的经验。

第一，政府要更加体现数智包容。数智包容包含数字鸿沟，但又不限于此。数字鸿沟关注需求侧，即民众、组织或区域等是否会由于互联网等接入水平、应用能力的差异而拉大贫富差距。数智包容还要求重视供给侧。比如智能应用的开发隐含了效率原则，会优先考虑那些主流、大众的服务项目。与之相应，社会弱势、边缘和少数群体所需服务项目更不可能被数字化，导致这些群体获取服务的行政成本相对更高。由此，数智包容需要政府在开发应用时兼顾效率与公平。

第二，政府要更加重视诉求响应。大数据、人工智能等数字技术是仍在发展和完善中的新兴技术，政府需要在智能应用中设立便捷、灵活的问题响应机制，及时解答民众疑难，为大数据误判等提供民众权利救济渠道。

第三，政府要更加注重决策优化。数字化应用产生的海量数据，为政府运用大数据分析民生保障政策的效果提供了重要的支撑。各级政府可以充分运用这些数据，进一步撬动共富型制度政策体系的完善。

【作者为浙江大学公共管理学院教授、浙江大学社会治理研究院研究员】