杭州日报讯 群众发出小区里的马蜂窝照片，1分钟内街道就与消防取得联系；受伤小女孩的母亲路边求助，防区巡逻队立刻开车护送至医院，全程用时不到10分钟；老人走失后，上百个钉钉群同时发出寻人启事，很快就有热心群众发现线索……如今萧山区新塘街道的民生诉求响应速度，可以用“秒速”来形容。

地处杭绍交接地带的新塘街道，因人员流动大、交通路网密、商铺场所杂等特点，治安形势较为复杂。去年9月，新塘街道顺应群众呼声需求，推出“新无忧”数字治理模式，在省市区平台赋能之下，数字治理应用场景覆盖10.9万用户，纠纷总量和警情总量快速大幅下降，探索出了新时代“枫桥经验”的新塘实践。

中央集成系统

让联动治理高效快速

走进“新无忧”数字治理中心，一楼大厅设置综合受理、人民调解、信访预约和登记、法律服务和公证、积分管理、居住登记办理等6个窗口工位，方便百姓前来办事。指挥大厅内，设置110社会联动平台、四平台、“新无忧”数智平台、12345市长热线、信访平台、热线电话等联席指挥调度岗，以及城管、交警、综治、市场监管、信访等专岗席位。这一中央集成式的工作系统，让快速响应、高效运转的联动治理落地生根。

“打造‘新无忧’数字治理模式，我们力求做到三点：一是及时化解处理矛盾纠纷，尽快解决问题；二是坚持‘群众利益无小事’原则，做群众的‘贴心管家’；三是激发群众共同参与平安家园创建。”新塘街道党工委书记郑建明介绍。

依托“新无忧”，新塘街道共建立446个钉钉群，覆盖10.9万用户，每户家庭1至2名成员入群，街道领导班子、派出所人员、村社干部、网格员等都对应入群。小到路面垃圾、停车堵车，大到劳资纠纷、火灾案情，百姓都可以第一时间通过钉钉反映，“小管家”会在30秒内签收响应，联系相关单位或部门及时回应，快速处理。

“30125”响应速度

构建“解忧”全链条

“小管家”30秒签收响应，1分钟内指令“手脚”跟进处置，2分钟内电话回访当事人，5分钟内到达现场处置——这就是“新无忧”数字治理模式推行的“30125”处置机制。

“新无忧”数字治理中心24小时运行。无论什么时间段，收到群众反映的问题1分钟内，平台依据事件性质、发生地点，快速准确下达指令给“手脚”，也就是线下处置力量，新塘共统筹221名处置力量分布在三大防区、十二个巡区；2分钟内，联席指挥岗将电话回访当事人，确认问题细节，及时共享给前方处置力量；5分钟内，前方处置力量乘坐巡逻车辆抵达现场。

在任务的指派上，“新无忧”采取“双脑”联动模式：“新无忧”数字治理中心“小脑”负责非警务类事件，主要对消防管理、环境违法、城市管理、安全生产、商事纠纷、土地纠纷、非紧急类求助等进行指令调度；新塘派出所综合指挥室“小脑”则负责警务类事件。

“‘30125’工作机制本质上是一个多跨场景，通过各方力量高效协同，让‘新无忧’模式发挥最大价值和作用，以无边界的工作联动，让百姓声音得以回应，为百姓平安保驾护航。”新塘街道党工委副书记顾利江说。

搭建场景化应用

实现“双闭环”

按照应用场景理念，经过六次迭代升级，“新无忧”打造了“123”创新应用场景：

1个平台——基层社会治理综合信息系统，搭建“新无忧”数字应用驾驶舱，一屏包揽各类治理信息。

2条通道——自下而上、自上而下，通过钉钉群消息、智能服务机器人、“你钉我办”等，实现“一键上报”；“新无忧”指令单、反馈单和四平台流转单，形成“自上而下”的任务办理通道。

3个应用——“新无忧”数智平台、“新无忧”平台PC端和移动端，组成“新无忧”数字治理模式的综合应用力量。

“打通多个渠道，将矛盾纠纷归集到同一平台里，就是为了快速解决问题，核心手段是数字赋能。”郑建明说。借助场景化应用，新塘街道走出一条社会治理新路径，实现“事件闭环”和“责任闭环”，构建起了风险闭环管控大平安机制。

如今，新塘已形成矛盾纠纷化解“136”工作格局，即将10%化解在区级，30%化解在街道，60%化解在村社和网格，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。自去年9月至今，新塘平安建设的纠纷总量同比下降37%，警情总量下降17.62%，信访总量下降7.33%，真正让群众在“无感”治理变革中实现幸福“有感”。