调解完债务纠纷，当事人都说“谢谢”

杭州日报讯 前几日，“金牌调解员”金龙根调解了一宗债务纠纷，有意思的是，不光债权人感谢他，连债务人都表示“多亏了金师傅”，还喊他“有空来家里吃饭”。

双方握手言和的秘诀，正是拱墅区刚刚亮相的矛盾纠纷化解“一条街”。

近日，拱墅区矛调中心二区正式启用，在二区一楼的14个特色调解室里，金龙根和其他调解员一样，实行每天“叫号问诊”，那些情况复杂、矛盾冲突激烈的“疑难杂症”，就化解在这14间调解室里。

秘诀一：历史遗存变身综治街区，让解纷“最多跑一地”

沿着金华路一路向北，穿过湖州街，拱墅区矛盾纠纷化解“一条街”就在眼前。

拱墅区创新引入“街区”概念，整合利用浙江麻纺厂办公楼历史保护建筑、老工业企业文教场所遗存建筑，打造了约13000平方米的综合治理街区——一区为原有的信访矛盾联合调处中心，二区为由历史建筑改造而成的矛调中心，三区为三方协同治理区。

其中，二区是重点打造的区域，在这里，公安、检察、司法等16个部门联合办公，还入驻了诉讼服务中心、12309检察服务中心、行政争议调解中心、公共法律服务中心等十多个平台，一楼设置了法律服务大厅、复议审理室、心理咨询室、家事调委会等14间特色调解室，引入了拱墅区10多支金牌调解员队伍和多个专家团。

拱墅区司法局促进科科长黄启锋介绍，想要来调解的市民，可以电话预约也可直接到现场叫号等候，申请人只需在浙江省社会矛盾纠纷调处化协同应用系统中填写相应的情况，后台会根据需求，分配到相应的调解室。“不论是信访、诉讼，还是调解、法律咨询，都能在这里一揽子受理、全链条解决，实现矛盾纠纷化解‘最多跑一地’。”

那是不是老百姓遇到纠纷，都可以来这里调解？

“其实，这里并不是矛盾的集中地，而是矛盾调解的终点站。”拱墅区矛调中心副主任潘劲说，街道和社区依然要发挥好基层的调解作用，而矛调中心就像是这些基层调解站的“顶棚”，以涉法涉诉矛调为主。

简单来说，老百姓之间有纠纷需要调解，首先可以找社区和街道，而区矛调中心更多是政府“派单”、专家“会诊”。

潘劲给我们举了个例子：“比如小两口吵架好多年了，要闹离婚，走进法院大门，在立案前，就要到我们这里来调解一下，这个就是诉前调解。”

秘诀二：政府“搭台”，专家团队入驻赢得信任

有着32年基层调解经验、现年72岁的“全国模范人民调解员”金龙根是区矛调中心的常驻调解员，对他来说，调解的第一步，就是要双方愿意坐下来——“如果人不愿意到场，调解就会陷入僵局。”

说起刚刚调解成功的债务纠纷，金龙根感叹：多亏了一通电话！

这通电话，正是从拱墅区矛调中心打出去的。

“双方曾经是朋友，却因为债务问题，矛盾冲突激烈，如果关系再恶化下去，担心会引起社会治安问题。”于是，了解情况之后，金龙根第一时间用矛调中心的电话，拨通了债务人的手机号。

“我和他说，我们是代表政府来和你沟通，无论你有没有借钱，都想请你来我们这里坐一坐。”金龙根说，对方事后告诉他，正是因为看到来电显示有“拱墅区矛调中心”，还收到了来自“拱墅区矛调中心”的短信，觉得是政府机构，才建起了信任感。

正是出于这份信任，调解双方才有了多年以来第一次心平气和的沟通。“最终一方承认借款行为，另一方同意他分期偿还，多年的积怨也化解了。”金龙根说，“哝，债务人后来还很感激地喊我去他家里做客，因为他再也不用东躲西藏了！”

金龙根认为，这样的调解还有一个很大的好处——在申请法律援助之前，调解工作就介入了，能节省大量的政府资源，“不仅是诉前调解，更是援前调解。”

此外，专业性是赢得被调解人信任和认可的关键。

不光是金龙根，调解员队伍里藏龙卧虎——例如，在法院做了12年调解工作的周柏林是拱墅区人民法院特邀调解员，从法院退休返聘到拱墅区矛调中心的封鑫龙拥有四级高级法官证书。此外，这里还有专业的律师团队，以及各部门的联动机制。例如，入驻中心的拱墅区司法局（区复议局）收到行政复议申请后，立即启动行政争议联动调处机制，邀请区法院、区检察院、驻点律师共同介入，专家联合“会诊”调处案件。

拱墅区矛调中心副主任饶军给我们打了个比方：“类似于学校和家长之间、医院和患者之间产生了纠纷，我们中心就是一个很好的‘第三方’。我们把部门相关负责人、相关领域的律师、专家、资深调解员等都约到中心来，相当于‘定制’一支调解团队，让调解更有针对性、更高效。”

1月份以来，已开展联合调解7次，成功化解“民告官”案件高达80%以上，促进全区行政争议实质性化解。

秘诀三：巧用场景心理学，民心公园“散步”有玄机

调解陷入僵局的时候，调解员周柏林会带当事人去街区里的民心公园散散步。

别小看这一片公园，其实也是调解的得力帮手——在公园里，一边散步一边交谈，离开了调解室的氛围，漫步在大自然中，一些负面情绪也就慢慢缓解了。“情绪平和了，沟通才更有效。”此外，一旦遇到求助人员较多的情况，工作人员也会引导至公园散步。矛调中心还在公园里特别设置了普法标牌、法治长廊等，可以在散步的过程中学习法律法规，成为一个法制文化宣传公园。

潘劲向我们介绍，街区的设置也充分考虑到了心理因素，将运河文化、法制宣传、心理疏导等功能聚集为一体，目的是打造“舒心、畅心、温馨”的调解环境。

比如，市民一走进调解区域，就可以看到大屏幕中正在播放的运河文化宣传片，“运河的‘和’文化，就是矛调工作一个很好的切入点，我们常说以和为贵，也是在潜移默化中传递这种观念。”

最近，潘劲正在忙着改进调解室的设置和内部格局，“不同的调解员有不同的风格和优势，我们想根据每个调解员的特点，把调解室固定下来，类似于固定‘专家门诊’。”此外，调解室的内部环境也很重要，除了打造一个私密的空间，考虑放置一些茶水，营造一个相对放松的沟通环境，也有利于缓和被调解人的心情。